【事件复盘】

近日，天津一女子中奖了一个水杯，到货后发现杯子已破碎。女子联系卖家，卖家答应补发，结果到货后杯子又碎了，商家又补发了第二次，万万没想到，结果还一样……

女子甚至感叹自己是不是和奖品杯子"有缘无份"，不信邪的商家安慰道"碎碎平安""我教育教育杯子，别让它再碎"，并表示没事，快递不给力，已经训斥了一番，通知再次补发了。

【我的解读】

1.“碎杯”事件本身很简单，但是商家，买家，快递的三方关系以及他们的责任权利义务，却对我们日常生活非常重要，不得不了解。

2.站在商家的角度来说，我已经付出3个杯子的成本了，对客户也是仁至义尽了，我们可以请求客户的理解包容。

但同时我们也要知道，为客户处理退换货，这是你的责任，必须不打折扣的履约。也要知道如何评估客户的意愿和自己的损失，给客户提供最好的解决方案。

但是，面对自己的易碎品商品，他可能没有做好打包环节，没有和快递对接包裹的注意事项，为了降低损失，减少破损的风险，商家还可以购买运费险，碎碎保，和快递签订承保协议，甚至考虑换个更靠谱的快递合作。

如果这些都想到并做到了，即时后续客户再怎么纠缠，也能从容应对。

3.站在客户的角度来说，退换货是我的权利，我自然心安理得。

当然，如果也想尽快解决问题，我完全可以和商家沟通换个靠谱的快递，加固包装，退货退款甚至求补偿，相信商家一般也不想纠缠这个事上了，最终有个了断。

4.站在快递的角度来说，对于易碎物品应该有定向的配送流程，加强快递员和分拣的职业素养，进一步降低破损的风险。

出现问题，第一时间收集证据，高效判定到底是哪一方的责任，为后续的流程优化提供宝贵的参考。

5.作为一个电商人，我经常接触到这种售后问题，怎么高效解决呢？

第一，先相信客户不会胡搅蛮缠，以解决问题的姿态去和客户沟通；

第二，及时收集一手资料，不管是不是我的错，在可承受的最大损失范围呢，都是我的错，马上解决；不是我的错，在可承受的最大损失范围之外，利用凭证解决。

第三，事实上，一心和商家对着干的顾客非常非常少，我们完全没必要为了提防客户的变相敲诈勒索，先入为主，把顾客直接推到我们的对立面，得不偿失。